Programėlė mažam verslui: lojalumo programa, rezervacijos ir sugrįžtantys klientai

Kai kalbama apie verslo programėles ar sistemas, dažnas mažo verslo savininkas numoja ranka: „Tai didelėms įmonėms, mums užtenka ir sąsiuvinio.“ Iš tiesų mažai kavinei, kirpyklai ar grožio salonui nereikia sudėtingos sistemos. Tačiau paprastas, pagal jūsų darbą sukurtas įrankis gali padėti išspręsti tai, kas mažam verslui svarbiausia – kad klientas sugrįžtų.

Šiame straipsnyje aptarsime, ką realiai gali duoti nedidelė programėlė ar web sistema, kuo ji skiriasi nuo popierinių kortelių ir universalių programų, ir kaip pradėti, neinvestuojant į tai, ko nereikia.

Mažo verslo stiprybė – pažįstami klientai

Nedidelė kavinė ar kirpykla dažniausiai laimi ne kaina, o santykiu. Klientas grįžta, nes čia jį pažįsta, prisimena, kokią kavą jis geria ar kokį kirpimą renkasi. Problema ta, kad šis žinojimas dažnai gyvena tik konkretaus darbuotojo galvoje. Pasikeitus pamainai ar darbuotojui, jis dingsta.

Paprasta sistema leidžia šį žinojimą išsaugoti ir juo naudotis sąmoningai: matyti, kas yra nuolatiniai klientai, kas seniai nesilankė, kam artėja gimtadienis.

Ką gali daryti paprasta programėlė ar sistema

Skaitmeninė lojalumo kortelė

Klasikinis pavyzdys – kas dešimta kava nemokamai. Vietoj popierinės kortelės su antspaudais klientas turi skaitmeninę kortelę telefone. Įsivaizduokite: barista nuskenuoja kliento QR kodą arba suranda jį pagal telefono numerį, sistema prideda „antspaudą“, o pasiekus dešimtą – automatiškai pasiūlo dovaną.

Tokią logiką galima pritaikyti bet kuriai sričiai: kas penktas kirpimas su nuolaida, taškai už procedūras salone, dovana po tam tikro apsilankymų skaičiaus.

Klientų žinojimas ir paprastas CRM

CRM nebūtinai reiškia sudėtingą įmonės sistemą. Mažam verslui tai gali būti tiesiog tvarkingas klientų sąrašas su pagrindine informacija:

• kada klientas lankėsi paskutinį kartą;
• kokias paslaugas ar produktus dažniausiai renkasi;
• trumpos pastabos (pavyzdžiui, „mėgsta trumpesnį kirpimą šonuose“ ar „alergiškas tam tikroms priemonėms“);
• sutikimas gauti pasiūlymus.

Personalizuoti pasiūlymai ir gimtadienio dovanos

Kai žinote, kas yra jūsų klientai, galite jiems siūlyti tai, kas iš tiesų aktualu. Pavyzdžiui, sistema gali automatiškai išsiųsti žinutę su gimtadienio pasiūlymu arba priminti apie save klientui, kuris nesilankė jau kelis mėnesius. Tai ne masinis naujienlaiškis visiems, o asmeniškas kvietimas sugrįžti.

Rezervacijos

Kirpyklai ar grožio salonui rezervacijos dažnai yra didžiausias galvos skausmas: skambučiai darbo metu, žinutės socialiniuose tinkluose, užrašai sąsiuvinyje. Paprasta rezervacijų sistema leidžia klientui pačiam pasirinkti laisvą laiką, o jums – matyti visą dienos grafiką vienoje vietoje. Priminimas prieš vizitą padeda sumažinti neatvykusių klientų skaičių.

Svarbiausia ne funkcijų kiekis, o tai, kad visa informacija apie klientą – apsilankymai, rezervacijos, lojalumo taškai – būtų vienoje vietoje.

Kodėl ne popierinės kortelės

Popierinės antspaudų kortelės yra paprastos ir pigios, tačiau turi akivaizdžių trūkumų:

• Jos pametamos. Klientas pamiršta kortelę namuose arba ji dingsta piniginėje, ir motyvacija sugrįžti dingsta kartu su ja.
• Jūs nieko nežinote. Popierinė kortelė nepasako, kas yra jūsų klientas, kaip dažnai jis lankosi ir kada lankėsi paskutinį kartą.
• Jos lengvai suklastojamos. Antspaudą nesunku nupiešti ar padauginti.
• Negalite su klientu susisiekti. Nėra būdo pakviesti jį sugrįžti ar pasveikinti su gimtadieniu.

Skaitmeninė kortelė išsaugo tą patį paprastumą klientui, bet suteikia jums informacijos, kuria galima naudotis.

Kodėl ne universali programėlė

Rinkoje yra daug paruoštų lojalumo ir rezervacijų programų, ir kai kuriems verslams jos puikiai tinka. Tačiau dažnai susiduriama su keliais apribojimais:

• programa siūlo daug funkcijų, kurių nereikia, bet trūksta vienos, kuri jums svarbiausia;
• lojalumo taisyklės turi atitikti programos šabloną, o ne jūsų idėją;
• lojalumas, rezervacijos ir klientų sąrašas gyvena skirtingose programose;
• jūsų prekės ženklas lieka antrame plane, o klientas mato kito tiekėjo logotipą;
• klientų duomenys saugomi svetimoje platformoje, ir juos ne visada lengva eksportuoti.

Jei paruoštas įrankis jums tinka, rinkitės jį. Plačiau apie tai, kada verta kurti savo sprendimą, o kada užtenka paruošto, rašėme straipsnyje apie web aplikacijas verslui.

Kaip pradėti mažai: minimali versija

Didžiausia klaida – iš karto bandyti sukurti „viską“. Daug protingiau pradėti nuo minimalios veikiančios versijos (MVP), kuri išsprendžia vieną svarbiausią problemą.

1. Pasirinkite vieną tikslą. Pavyzdžiui, kavinei tai gali būti tik skaitmeninė lojalumo kortelė, kirpyklai – tik rezervacijos.
2. Sukurkite paprasčiausią variantą. Dažnai pakanka web aplikacijos, kuri veikia telefono naršyklėje ir kurią galima pridėti prie pradžios ekrano – nebūtina iš karto kurti programėlės, kurią reikėtų atsisiųsti iš „App Store“ ar „Google Play“.
3. Išbandykite realiame darbe. Leiskite darbuotojams ir klientams ja pasinaudoti kelias savaites ir stebėkite, kas veikia, o kas trukdo.
4. Plėskite pagal poreikį. Kai pagrindas veikia, galima pridėti gimtadienio pasiūlymus, priminimus, ataskaitas ar kitas funkcijas.

Į ką atsižvelgti

Klientų sutikimas ir BDAR

Kai renkate klientų vardus, telefono numerius, el. pašto adresus ar gimimo datas, tai yra asmens duomenys, todėl taikomas BDAR (Bendrasis duomenų apsaugos reglamentas). Praktiškai tai reiškia:

• rinkite tik tuos duomenis, kurių iš tiesų reikia;
• aiškiai paaiškinkite, kam jie bus naudojami;
• rinkodaros žinutėms gaukite atskirą, aiškų kliento sutikimą;
• suteikite galimybę lengvai atsisakyti žinučių ar paprašyti ištrinti duomenis;
• pasirūpinkite, kad duomenys būtų saugomi saugiai.

Gerai suprojektuota sistema šiuos dalykus turi numatyti nuo pradžių, o ne pridėti vėliau. Konkrečiais teisiniais klausimais verta pasitarti su teisininku.

Paprastumas darbuotojams

Kavinėje rytinio piko metu niekas neturės laiko spaudyti dešimties mygtukų. Jei sistema lėta ar paini, darbuotojai ja tiesiog nesinaudos. Todėl svarbiausia, kad pagrindinis veiksmas – pridėti antspaudą, pažymėti apsilankymą, patvirtinti rezervaciją – užtruktų vos kelias sekundes ir būtų suprantamas be ilgų mokymų.

Paprastumas klientams

Klientui taip pat neturi būti sudėtinga. Jei norint gauti lojalumo kortelę reikia atsisiųsti programėlę, susikurti paskyrą ir patvirtinti el. paštą, dalis klientų paprasčiausiai atsisakys. Kuo mažiau žingsnių, tuo geriau.

Išvada

Mažam verslui sava programėlė ar sistema nėra prabanga, jei ji sprendžia aiškią problemą: padeda klientams sugrįžti, sutvarko rezervacijas ar išsaugo žinojimą apie nuolatinius lankytojus. Svarbiausia – pradėti nuo vieno tikslo, kurti paprastai ir galvoti tiek apie darbuotojus, tiek apie klientų duomenų apsaugą.

Jei svarstote, kokia sistema tiktų jūsų kavinei, salonui ar kitam nedideliam verslui, peržiūrėkite mūsų verslo aplikacijų kūrimo paslaugą. Arba tiesiog užpildykite trumpą anketą – pagal jūsų atsakymus pasiūlysime, nuo ko verta pradėti.